HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI KENYAMANAN DENGAN KEPUASAN PENUMPANG BUS SINAR JAYA RUTE BANDUNG – PALEMBANG
DOI:
https://doi.org/10.63754/jcn.v4i2.159Keywords:
Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan, Persepsi Kenyamanan, Bus AKAP, Sinar JayaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan persepsi pelayanan kualitas dan persepsi kenyamanan dengan kepuasan penumpang Bus Sinar Jaya rute Bandung–Palembang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Populasi penelitian bersifat tidak terbatas, sedangkan sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria penumpang dewasa yang telah melakukan perjalanan pada rute Bandung–Palembang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang terstruktur dengan skala Likert empat poin yang telah melalui uji validitas dan reliabilitas sehingga instrumen yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel. Mengingat data berjenis ordinal, analisis data dilakukan menggunakan Uji Korelasi Rank Spearman (nonparametrik) untuk menguji hubungan masing-masing variabel independen dengan variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan penumpang dengan tingkat keeratan hubungan kategori sedang. Persepsi kenyamanan juga memiliki hubungan positif dengan kepuasan penumpang dengan tingkat keeratan hubungan kategori kuat. Dibandingkan dengan persepsi kualitas pelayanan, persepsi kenyamanan menunjukkan nilai koefisien korelasi yang lebih tinggi terhadap kepuasan penumpang. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen memiliki hubungan dengan kepuasan penumpang Bus Sinar Jaya rute Bandung–Palembang. Implikasi praktis penelitian ini menunjukkan pentingnya pemeliharaan fasilitas sanitasi toilet, ketepatan jadwal keberangkatan, dan kenyamanan ruang tunggu sebagai aspek yang berkaitan dengan kepuasan penumpang.
References
Bernadus, B., Maarif, M. S., Djohar, S., & Suroso, A. I. (2021). Demographic analysis of the retail business hypermarket in Indonesia. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 7(3), 580–590. https://doi.org/10.17358/jabm.7.3.580
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Ekanesia, P., Febriyanti, D., Jauhary, Z. A. S. H., Febrianti, R., & Athallah, S. F. (2023). Exploring self-potential in the competition of the digital age. Inaba of Community Services Journal (INACOS-J), 2(1), 43–51. https://doi.org/10.56956/inacos.v2i01.194
Farisan Akbar, R., Ekanesia, P., Divani Kireyna, S., Jauhary, Z. A. S. H., & Nuradina, K. (2023). Perkembangan karier mahasiswa pria berdasarkan profil minat tes Holland di Fakultas Psikologi Universitas X di Kota Bandung. INABA Journal of Psychology, 2(1), 71–79. https://doi.org/10.56956/ijop.v2i1.391
Fikri, A., Arafat, Y., & Tajuddin, I. (2024). Gaya keterikatan dan manajemen konflik: Memprediksi perilaku destruktif dan konstruktif dalam hubungan dekat. INABA Journal of Psychology, 2(1), Artikel 392. https://doi.org/10.56956/ijop.v2i1.392
Gautam, A., Sharma, M., & Rai, S. (2024). Analytical evaluation of Passenger Satisfaction in long-distance public transport. Journal of Public Transportation Studies, 15(2), 112–128.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guilford, J. P. (1956). Fundamental statistics in psychology and education (3rd ed.). McGraw-Hill.
Ittamalla, R., & Kumar, S. (2021). Measuring holistic passenger experience in public transportation. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(3), 345–361.
Kadir, A. (2025). Peran kepuasan penumpang sebagai pemediasi evaluasi layanan terhadap repurchase intention. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 10(1), 88–102.
Kökalan, Ö., & Tutan, M. U. (2021). Passenger Satisfaction Scale for Public Transportation: Validity and reliability study. Journal of Public Transportation, 23(1), 1–12. https://doi.org/10.5038/2375-0901.23.1.1
Kolcaba, K. (2003). Comfort Theory and practice: A vision for holistic health care and research. Springer Publishing Company.
Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). Adequacy of sample size in health studies. John Wiley & Sons.
Morales, G., Perez, C., & Lopez, R. (2025). Determinants of service quality and customer loyalty in intercity bus transit. Transport Policy, 142, 215–228.
Muttaqin, R., & Saputro, A. H. (2023). The Effect Of Job Description And Compensation On Employee Performance At PT Mettana, Bandung City. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(4), 1440–1445. Https://Doi.Org/10.35870/Jemsi.V9i4.1351
Nuradina, K., Ekanesia, P., Athallah, S. F., & Mukin, R. (2023). The importance of personal characteristic in shaping positive perceptions of organizational climate in universities. West Science Interdisciplinary Studies, 1(9), 750–760. https://doi.org/10.58812/wsis.v1i09.215
Nuradina, K., Mubarok, D. A. A., Wiryany, D., Syarif, D., Sofiati, N. A., Sastri, P. D., & Bernadus, B. (2025). An In-Depth Analysis of Multivitamin Purchasing Behavior Among Generation Z in Bandung. Dinasti International Journal of Education Management and Social Science, 6(5), 4296–4303. https://doi.org/10.38035/dijemss.v6i5.4896
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahmi, P. P., Aryanti, A. N., & Azis, D. A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA. ARBITRASE: Journal Of Economics And Accounting, 3(3), 710–722. Https://Doi.Org/10.47065/Arbitrase.V3i3.660
Rendy, P., Suroso, A., & Brahmana, S. S. (2025). Cultural foundations of cabin crew retention: Evidence from Indonesia. TEC Empresarial, 20(1), 416–439.
Sastri, P. D. (2022). The academic procrastination in students and how to overcome it. Journal of Business and Management INABA, 1(2), 89–96. https://doi.org/10.56956/jbmi.v1i02.118
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Siegel, S., & Castellan, N. J. (1988). Nonparametric statistics for the behavioral sciences (2nd ed.). McGraw-Hill.
Sogbe, E., & Susilawati, S. (2025). Service quality, user satisfaction, and public transit adoption in developing countries. International Journal of Sustainable Transportation, 19(1), 45–60.
Spearman, C. (1904). The proof and measurement of association between two things. The American Journal of Psychology, 15(1), 72–101.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Van Lierop, D., Badami, M. G., & El-Geneidy, A. M. (2018). What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature. Transport Reviews, 38(1), 52–72. https://doi.org/10.1080/01441647.2017.1298683
Wiryany, D., Pratama, A., & Hidayat, R. (2022). Peran teknologi informasi dalam efisiensi operasional dan sistem pelayanan transportasi publik. Jurnal Komunikasi dan Informatika, 7(1), 22–35.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rifqy Maulana Putra, Kartika Nuradina, Pras Rendy
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
